Interview: “Ik heb er een dagtaak aan, maar klachten dien ik altijd in. Anders verandert er nooit iets”
Verdieping
Eelco Hosman reist twee keer per week met het openbaar vervoer naar Utrecht. Mirjam de Jonge diende dit jaar al twee klachten in bij de NS voor treinreizen naar diezelfde stad die misliepen. Zij gaat zittend en rollend door het leven. Hij is blind en heeft een geleidehond. “Een keer per maand ga ik naar een museum. Dat is wel een gedoe hoor.”
Mirjam de Jonge kan talloze voorbeelden noemen waarbij het misging in het openbaar vervoer. Deze zomer wilde ze bijvoorbeeld naar de Pride in Utrecht. Zelf woont ze in Geldrop en dat alleen zorgt sinds begin dit jaar voor een extra hindernis.
Mirjam gaat voornamelijk zittend en rollend door het leven, en heeft daarom altijd de lift nodig om op het perron te kunnen komen van het treinstation in haar woonplaats. Maar begin dit jaar werd uitgerekend die lift met zwaar vuurwerk vernield. “Heel vervelend, zegt Mirjam gelaten. “En inmiddels zijn we tien maanden verder en is die lift nog altijd niet gerepareerd.”
Waarom niet? “Als jij het me vertelt dan weet ik het ook,” zegt ze gevat. “Ik geloof dat bepaalde onderdelen nog geleverd moeten worden. Maar ik denk dat als het om iets anders zou gaan dan een rolstoellift de NS er meer vaart achter zou hebben gezet. Stel dat de rails was vernield of de leidingen erboven. Dan zou het spoor echt niet zo lang buiten gebruik blijven. Dat zou te veel mensen raken. Nu kunnen alleen reizigers met een rolstoel voorlopig niet met de trein vanuit Geldrop reizen.”
Kwartier voor vertrek ging het toch niet door
Om toch naar Utrecht te kunnen gaan, zou de NS een taxibus regelen die haar met rolstoel naar Eindhoven zou brengen. Daar kon ze dan alsnog de trein naar Utrecht pakken. Althans dat is wat haar de dag ervoor was toegezegd. Maar een kwartier voor het geplande vertrek werd haar telefonisch verteld dat die taxi toch niet kon komen.
“En dus pakte ik – gefrustreerd omdat het gewoon werd medegedeeld – uiteindelijk maar mijn eigen busje naar Eindhoven waarmee ik ook mijn rolstoel kan vervoeren. Liever had ik dat niet gedaan want dan had ik een drankje kunnen drinken, maar het was niet anders.” In de haast had ze haar vriendin met wie ze die dag op stap zou gaan per ongeluk ook nog geappt dat ze om 14.10 uur in Utrecht zou aankomen. “Ik bedoelde natuurlijk 13.10 uur. Naja toen moest ik dus ook nog lang op haar wachten. Gelukkig hadden we daarna wel een heel leuke middag.”
Eelco Hosman zegt veel minder problemen te hebben met het openbaar vervoer. “Bij mij gaat het eigenlijk altijd wel goed.” Hij is blind en gaat met een geleidehond door het leven. ‘”onka heet ze. Naar Willy Wonka. Ze is een kruising tussen een Labrador, een Golden Retriever en een Duitse Herder. Een heel lief beest.”
Eelco woont in Huizen en werkt in Utrecht. Twee keer per week reist hij daarheen. “Dan pak ik eerst de bus naar het UMC-ziekenhuis in Utrecht. En daar pak ik dan de tram naar Winkelcentrum Kanaleneiland waar ik werk.”
Andere onnodige hobbel
En dat gaat vrijwel altijd goed, zegt Eelco. “Als de bus of tram te laat is, wordt dat tijdig aangegeven in de OV-info-app op mijn telefoon. Dat is fijn. En de chauffeurs en ander ov-personeel zijn eigenlijk altijd hartstikke vriendelijk en behulpzaam.”
Wat beter kan? “Het zou fijn zijn als álle ov-informatie in één app zou worden gedeeld. Nu moet ik voor tram-, bus- en metroreizen kijken bij OV-info, en voor de trein in de NS-app. Het zou mooi zijn als dat allemaal bij elkaar komt te staan.” De 9292-app gebruikt Eelco nooit. “Die vind ik niet prettig.”
Een andere onnodige hobbel die hij in het openbaar vervoer moet nemen zijn de incheck-paaltjes. “In bussen staan die steeds net op een andere plek. Vaak is het dan ook een hele tour om die te vinden. En bij de incheckpoortjes op NS-stations is het mij vaak onduidelijk welke ik nou moet nemen. Dat zou ook met spraak of braille aangegeven moeten worden. Nu probeer ik steeds maar wat.”
“Alsof ik die energie wel heb en alsof ik niet ook zo vaak uitgeput thuis op de bank moet liggen om bij te komen” - Mirjam de Jonge
Mirjam vertelt over een bezoek aan de vakantiebeurs in de Utrechtse Jaarbeurs begin dit jaar. De heenweg ging goed. Ze was die keer gelijk met haar eigen bus naar het station in Eindhoven gereden waar ze de trein naar Utrecht nam.
Maar op de terugweg ging het toch weer mis. "En eigenlijk begon dat al op de beurs zelf”, zegt ze. “Ik was daar met mijn scootmobiel en bij veel standjes kreeg ik gelijk te horen dat ik niet met hun reisorganisatie mee kon. Kijk dan begint het bij mij te knagen. Daar kan ik echt boos om worden.”
Weer geen taxibus beschikbaar
Terug op Utrecht Centraal bleek de lift naar het perron ook daar inmiddels niet meer te werken. “Ik belde de klantenservice van de NS. Meer dan een half uur hing ik aan de lijn. De telefoniste wilde me een taxibus aanbieden waarmee naar een ander Utrechts NS-station zou worden gebracht waar ik dan de trein naar Den Bosch zou kunnen nemen en daar zou ik dan over kunnen stappen naar Eindhoven. Probleem was alleen dat er geen taxibus beschikbaar was. Hoop gedoe dus.”
Anderhalf uur bleef Mirjam wachten in de hoop dat er toch vervoer zou worden geregeld. Toen zag ze dat de lift het weer deed en kon ze de intercity naar Eindhoven nemen. Onderweg was er toch weer verwarring, want in Den Bosch werd omgeroepen dat ‘een invalide hulp moest krijgen bij het uitstappen’.
“Dat woord alleen al vind ik ontzettend respectloos. Dat maakt me heel verdrietig. En ik bleef ook gewoon zitten, want ik hoefde er niet uit in Den Bosch. Maar in Eindhoven stond niemand klaar om me te helpen. Er was dus duidelijk weer miscommunicatie. Gelukkig hielp de conducteur me met uitstappen. Als hij dat niet had gedaan – en volgens mij mogen conducteurs me officieel niet eens helpen – dan had ik mee moeten reizen naar Weert. En had de reis nog veel langer geduurd. En de reis was zo al stressvol genoeg. Echt frustrerend.”
De stress niet waard
Eelco reist ook in zijn vrije tijd met het openbaar vervoer. “Een keer per maand ga ik naar een museum. Dat is wel een gedoe hoor”, licht hij toe. “Vooraf moet ik dan echt goed uitzoeken hoe laat de treinen gaan, of die aansluiten bij de bussen, trams of metro’s en wat de openingstijden zijn van het museum. Daar ben ik meestal de hele avond ervoor mee bezig.”
Bij Mirjam begint de planning vaak nog eerder. Dagen van tevoren begint bij haar de voorbereiding. Dan kijkt ze naar ov-reisschema’s, bedenkt ze waar ze reisassistentie nodig heeft, wanneer ze die moet aanvragen, et cetera.
“Soms is het me de stress gewoon niet waard”, zegt ze. Ze vertelt over de sportdag eind oktober voor mensen met cerebrale parese. “Dat is de aandoening die ik sinds mijn geboorte heb en waardoor ik in een rolstoel zit. Natuurlijk zou ik graag naar die dag gaan om te zien welke sporten ik zou kunnen doen. Hartstikke interessant.”
Maar de dag werd gehouden in Moerkapelle, zegt ze. “En ik wil er niet eens over nadenken hoe ik een ov-reis moet organiseren van hier naar daar, én terug.”
Een dagtaak
Eelco hoeft nooit iets te laten schieten omdat hij minder hinder ervaart in het OV. Wat het voor hem onder andere iets makkelijker maakt is dat hij anders dan Mirjam eigenlijk nooit een reisassistent nodig heeft. Zijn hond wijst hem de weg. “Wel moet ik altijd zorgen dat ik haar tuigje omdoe. Anders moet ik voor haar betalen, nu reist ze gratis mee.” Maar zodra een station wordt verbouwd, moet ook hij steeds een dag van tevoren die reisassistentie aanvragen. “In 2015 werd Utrecht Centraal verbouwd. Zonder assistent was het toen niet te doen om er doorheen te komen. Iedere week was de situatie weer anders.” Binnenkort gaat het centrale station in Hilversum op de schop, zegt hij somber. “Dan zal ik ook weer vaker een assistent moeten aanvragen.”
“In bussen staan incheck-paaltjes steeds net op een andere plek. Vaak is het een hele tour om die te vinden” - Eelco Hosman
Over zowel de terugreis van de vakantiebeurs als de heenreis naar de Utrechtse Pride diende Mirjam klachten in bij de NS. “Dat moet je helaas doen. Anders weet je zeker dat er nooit iets verandert.” Mirjam schreef zich enorm gediscrimineerd te voelen. “Ik verwacht niet van u dat u zich kunt inleven in mijn situatie, maar ik hoop dat u begrijp dat deze situaties heel veel met mij doen. Mentaal en fysiek. En nu ik dit zo weer opschrijf merk ik aan mijzelf dat het mij enorm raakt.”
Ze kreeg een nette brief terug, waarin een NS-medewerker excuses maakte en erkende waarschijnlijk niet goed te kunnen inschatten hoe frustrerend het voor haar moest zijn omdat hij zelf geen rolstoel nodig heeft. Ze kreeg een gratis treinreis ter compensatie.
“Toen ik terugschreef dat ik niet één maar twee klachten had ingediend, verontschuldigde hij zich opnieuw en kreeg ik nog een tweede gratis treinreis aangeboden.” Dat is dan wel weer netjes van de NS, vindt Mirjam. “Maar intussen heb ik bijna een dagtaak aan het indienen van al die klachten. Natuurlijk probeer ik er altijd om te blijven lachen. Wat moet je anders? Maar soms is het zo frustrerend dat het me simpelweg niet lukt om een klacht rustig te verwoorden. Dan schakel ik zorghulp in.”
In actie komen
Vrienden en collega’s omschrijven haar ook wel als een Golden Retriever in de omgang, maar een pitbull zodra er onrecht in het spel is. “Dan bijt ik me erin vast”, zegt ze lachend. “Eigenlijk zou iedereen met een beperking dat moeten doen. Pas dan zullen we gehoord worden. ‘Maar wij hebben daar de energie niet voor’, zeggen ze vaak tegen me. Alsof ik die energie wel heb, denk ik dan, en alsof ik niet ook zo vaak uitgeput thuis op de bank moet liggen om bij te komen.” Natuurlijk snapt ze hen wel, maar eigenlijk vindt ze dat ze met zijn allen een keer in actie moeten komen en naar het Malieveld moeten gaan om te demonstreren. Dan zal er misschien iets veranderen.”
Het probleem is wel, erkent ze, dat al die mensen dan met het openbaar vervoer naar Den Haag moeten reizen. “En dat maakt het eigenlijk al onmogelijk”, zegt ze gelaten. “De NS laat per trein maximaal vier of vijf mensen met een rolstoel meereizen. Voor de veiligheid. Zie dan maar eens honderden mensen op het Malieveld te krijgen.”
Interview door Arend Hulshof en foto door Tirzah Schnater